Wie tetys zum Service Champion wurde

Enttäuschung, Frust und verlorenes Vertrauen.

Was klingt wie der Titel eines Dramas, war in meinem Fall leider die Realität einer ganz normalen Online-Bestellung. Es begann harmlos mit einer verspäteten Lieferung und endete in einem Kundensupport-Albtraum, der mich meine Lehre über die wahre Bedeutung von Service gelehrt hat.

Anstatt meines ersehnten Couchtischs stand plötzlich ein plüschiger Hocker vor meiner Tür. Der Fehler an sich war ärgerlich, aber die wahre Enttäuschung folgte erst mit dem Versuch, diesen zu beheben. Die Hotline war nicht vergeben, das Kontaktformular blieb unbeantwortet und auch meine E-Mails liefen ins Leere. Erst nach Wochen und der Einschaltung des Zahlungsdienstleisters kam Bewegung in die Sache. Der falsche Artikel konnte zurückgeschickt werden, aber die Neubestellung musste zum aktuellen, höheren Preis erfolgen. Für mich war klar: Das war das Ende dieser Kundenbeziehung. Und das lag nicht am falschen Produkt, sondern am fehlenden Service.

Menschlichkeit als Herzstück der Kundenzufriedenheit

Fehler passieren, das ist menschlich. Doch der Umgang mit diesen Fehlern ist der entscheidende Unterschied. Er entscheidet über Vertrauen und über eine langfristige Kundenbeziehung. Diese Erfahrung hat mir wieder einmal bestätigt, wie wichtig es ist, einen Dienstleister an der Seite zu haben, der nicht nur ein Produkt liefert, sondern auch einen exzellenten Service.

Ich habe das Glück, bei einem Unternehmen zu arbeiten, für das Kunden und der Umgang mit ihnen nicht nur ein Klischee, sondern ein Kernwert sind. Bei tetys geht es nicht um das sprichwörtliche „der Kunde ist König“, sondern um eine partnerschaftliche Beziehung auf Augenhöhe. Als Softwareanbieter verschicken wir in der Regel nicht das falsche Produkt, aber auch in unserem Bereich ist ein zuverlässiger Kundenservice unerlässlich. Schließlich hängen an unseren Lösungen nicht nur die persönliche Unzufriedenheit einzelner Personen, sondern unter Umständen ganze Produktionen. Da braucht es gut strukturierte Prozesse, schnelle Reaktionen, fundiertes Know-how und vor allem eine große Portion Menschlichkeit.

Von Kundenfeedback und unabhängigen Auszeichnungen

Wie wichtig unser Service für unsere Kunden ist, wissen wir aus dem direkten Austausch. Wir hören häufig von ihnen, wie sehr sie unseren schnellen und kompetenten Support schätzen. Doch nun haben wir dafür auch eine offizielle, unabhängige Bestätigung erhalten: Wir wurden vom Deutschen Institut für Service-Qualität (DISQ) als Service Champion ausgezeichnet.

Das DISQ hat unsere Service-Leistungen objektiv und datenbasiert unter die Lupe genommen. Dabei wurden verschiedene Kriterien bewertet, von der Weiterempfehlungsbereitschaft unserer Kunden über unsere digitalen Services bis hin zur Reaktionsschnelligkeit und Fachkompetenz unseres Teams. Besonders gefreut hat uns folgendes Zitat aus dem Abschlussbericht:

„Der persönliche Kundenservice wurde ebenfalls positiv hervorgehoben: erreichbar, lösungsorientiert und fachlich auf hohem Niveau.“

Dieser Preis ist für uns keine Einladung, uns auf den Lorbeeren auszuruhen. Im Gegenteil, er ist eine Motivation, noch besser zu werden. Aus diesem Grund haben wir die ruhige Sommerzeit genutzt, um in einem internen Workshop unsere Service-Leistungen weiter zu optimieren. Denn im Bereich der Kundenzufriedenheit gilt: Man muss am Ball bleiben.

Vertrauen als Kapital der Zukunft

Meine persönliche Geschichte mit dem Couchtisch war frustrierend, aber sie war auch eine wertvolle Erinnerung daran, was wirklich zählt. Sie hat gezeigt, dass die Qualität des Kundenservice oft wichtiger ist als das Produkt selbst. Es ist die menschliche Komponente, die den Unterschied macht.

Unsere Auszeichnung als Service Champion bestätigt unseren Ansatz: Setzt nicht nur auf eure Produkte, sondern vor allem auf die Kundenzufriedenheit. Denn nur das schafft das Vertrauen, das ihr für eine nachhaltige Zukunft benötigt.